Antes de que TD presentara los pilotos de IA generativa a sus colegas, un equipo de investigación formado por antropólogos, sociólogos y psicólogos pasó meses examinando las percepciones y actitudes de los consumidores en torno a la tecnología.
La investigación de TD reveló cómo pensaban los consumidores sobre la IA generativa (desde su entusiasmo hasta su escepticismo) y las dificultades y los éxitos que tuvieron al incorporar la tecnología a su vida cotidiana. Meses después, los conocimientos que recogieron se utilizaron para ayudar a dar forma a la estrategia de IA generativa del banco y hacer que la tecnología fuera más fácil de integrar para sus colegas.
Esta investigación es sólo un elemento del enfoque de diseño centrado en el ser humano del banco que le permite comprender mejor a las personas a las que sirve para poder crear experiencias más significativas para ellas.
“Es el tipo de diseño que no solo crea algo que se ve bonito”, dijo Christian Rohrer, vicepresidente de diseño centrado en el ser humano en TD. “El diseño centrado en el ser humano nos permite innovar deliberadamente y siempre comenzamos por comprender el problema al que realmente se enfrentan nuestros clientes, no lo que suponemos que enfrentan, antes de lanzarnos a ejecutar una solución”.
Lo que sustenta el diseño centrado en el ser humano es el conocimiento de que cada persona tiene deseos, necesidades y capacidades únicos, ya sea por diferentes motivaciones, una barrera lingüística o una necesidad de accesibilidad. Para crear experiencias personalizadas y humanas, TD adopta un enfoque empático hacia la innovación y explora lo que dicen los clientes y colegas, lo que hacen y cómo se sienten.
En TD, el diseño centrado en el ser humano es una tarea que lleva a cabo un equipo de colegas con diversos antecedentes en diversas ciencias, experiencia del usuario y diseño de interfaz de usuario, experiencia y estrategia de contenido, entre otros. Juntos, desempeñan un papel fundamental en el marco de innovación del banco y ayudan a TD a mantenerse conectado con el lado humano de la innovación.
Cómo TD lleva a cabo la investigación de diseño
Los métodos únicos de investigación de diseño que TD emplea como parte del diseño centrado en el ser humano ayudan a crear soluciones más efectivas para sus clientes y colegas, según Imran Khan, director de Innovación y Diseño Empresarial en TD.
“Nuestra investigación nos permite tomar una tecnología novedosa y asegurarnos de que la estamos aplicando de una manera que mantenga a nuestros colegas y clientes a la vanguardia”, afirmó Khan. “Es importante que las soluciones que desarrollamos estén validadas para abordar necesidades reales”.
Antes de que TD implemente tecnologías emergentes, sus investigadores suelen estudiar grupos de usuarios que estuvieron entre los primeros en adoptar la tecnología. El estudio de los usuarios líderes ayuda a los científicos sociales del banco a determinar cómo una nueva tecnología impactó los entornos de trabajo y a las personas que los integran, y a aprender de los éxitos y fracasos de estos grupos. TD aprovecha los aprendizajes de esta investigación y los aplica a su propia implementación de estas tecnologías.
Este fue el caso cuando TD presentó por primera vez la IA generativa a sus colegas. Meses antes, los investigadores estudiaron a maestros desde jardín de infantes hasta grado 12 en Ontario. Las aulas fueron uno de los primeros entornos laborales alterados por la IA generativa, ya que muchos maestros adoptaron la tecnología para crear pruebas y completar tareas administrativas, mientras que algunos estudiantes fueron descubiertos usándola para completar tareas.
Vanessa Seymour, investigadora principal del estudio, realizó entrevistas con 12 docentes, un estudio de campo en una conferencia de educación con casi 200 participantes y una etnografía digital de canales populares de Facebook y Reddit para docentes.
Seymour descubrió que había barreras para la adopción de la tecnología. Existe una curva de aprendizaje para que los chatbots obtengan el mejor resultado. Algunos profesores tampoco eran conscientes de las limitaciones de la tecnología, ya que pensaban que podría utilizarse para ayudarlos a determinar si sus alumnos estaban haciendo trampa. Mientras tanto, el uso de la tecnología por parte de los estudiantes con ese mismo propósito ha llevado a algunos profesores a creer que no debería utilizarse en las aulas.
Lo que TD aprendió de la investigación de Seymour fue que debía tener un propósito en la forma en que presentaba la IA generativa a sus colegas. La tecnología tiene una amplia gama de sentimientos y perspectivas asociadas a ella y también era necesario tenerlos en cuenta antes de implementarla para no disuadir a los colegas. Y si bien la IA generativa ciertamente puede mejorar la eficiencia, los colegas que la usan deben recibir capacitación para aprovechar todo su potencial.
Es a través de investigaciones como ésta que el banco puede tomar decisiones más informadas y emprender acciones decisivas a la hora de innovar, ayudando a que sus productos y creaciones tengan un propósito y contribuyan a efectuar un cambio positivo.
Impulsando la innovación con empatía y curiosidad
En TD, la innovación significativa surge al comenzar cada proyecto desde un lugar de curiosidad y empatía: adoptar un enfoque inquisitivo y empático es esencial para crear cosas que realmente resuelvan problemas.
Ese espíritu es el núcleo del proceso de diseño centrado en el ser humano que emplea TD, según Rohrer.
“La innovación no se limita a la tecnología”, afirmó Rohrer. “Para crear tecnología significativa, primero hay que entender para quién se está creando y cómo desean utilizarla”.
El diseño centrado en el ser humano implica que todos participen en la innovación, no solo un equipo o un grupo, afirmó Rohrer. Esta mentalidad es una estrategia de TD Invent, el enfoque empresarial del banco en materia de innovación que se centra en empoderar a los colegas para que hagan realidad sus ideas y desarrollen experiencias centradas en el ser humano. TD ha trabajado para crear un entorno en el que todos los colegas puedan participar en el proceso de innovación, afirmó Rohrer, y en el que la diversidad de perspectivas involucradas se traduzca en el nivel de impacto que puede tener la innovación.
“A veces, en su entusiasmo por idear, es natural que los innovadores se olviden de invertir primero tiempo en la investigación y profundizar en la comprensión del problema humano que están tratando de resolver”, dijo Rohrer.
“Lo que siempre recordamos en TD es que las ideas no significan nada si no están centradas en los clientes, los colegas y las comunidades para las que innovamos”.
Para obtener más información sobre TD Invent, visite es.tdinvent.td.com.
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